本文主要旨在帮助电子商务经营者处理企业客户的中差留言，涵盖企业客户的界定、企业客户的评估特色、企业客户的不良留言过程以及处理企业客户中差评论的实践方法四个部分。假如你是行业经营者的新手，可以先从一个部分阅读。假如你是行业经营者的老手，可以先从下篇开始。整篇文章的阅读时间为4-6分钟。

　　本文旨在探讨如何处理电子商务运营中高端客户的中差评。首先定义了企业客户，指出其对服务和产品有更高要求。其次分析了企业客户的评估特色，强调了对细节和品质的追求。随后介绍了企业客户不好评论的可能情况，并提出了处理这些评论的实践方法。对于新手经营者，可以先从第一部分开始学习，而老手则可直接关注下篇。整篇文章读起来流畅、简洁，不失深度。

　　一、定义企业客户

　　本文中提到的企业客户仅指通过电子商务渠道购买高价商品的客户。商店对一些客户的定位不是通过低价购买数量来提高商店排名，而是通过销售价格较高的单一商品来赚取更高的利润。与普通客户相比，企业客户在购买思路和做法上存在显著差异。一些客户一般具有成本能力强、品牌效应强、教育水平高、购买方式理性等特点。然而，这些客户的购买路径的选择通常侧重于天猫和京东等真正的渠道。

　　二、企业客户的评估特色

　　①商店不能删除和改变

　　就目前的情况而言，企业客户购买商品的主要电子商务渠道是天猫和京东。com等真正的渠道。天猫和京东评估系统的一个显著特点是，不好留言不能删除和更改。因此，一旦出现不好留言，要么要求客户退款并删除评估，要么要求客户添加评估解释。

　　然而，这两种方法都需要更高的后续成本。由于某些商品的特点，客户在购买不满意的商品时通常不愿意申请退货。让客户稍后添加讨论和解释，表明他们仍然可以依靠这种方法在天猫上处理一些问题，但由于京东需要点击两次才能打开更多的讨论，因此留言基本上没有实际效果。

　　②不好留言干扰明显

　　互联网上有很多关于不好评论的新闻，比如发送数百条短信、打几十个电话、安全意识威胁、发送未知物品等等。这反映了商业评论对商店销售和转化率的干扰。然而，企业客户购买的商品单价较高，他们购买的群体有限。更多赞扬的不良留言更可能对所有商店造成严重影响。

　　三、企业客户的差评过程

　　心理学关注情绪的基本要素是“认知——也就是说，我们对一件事的实际想法导致了我们的情绪差异”，而客户的不满在一定程度上是基于情绪认知理论中的“预期要素——即实习产品的价值和收购理解低于原始预期，导致不满情绪的爆发”。以下是客户不好评论的三个情绪过程：

　　收到产品-感到不满-咨询客户服务-处理问题-表扬;

　　收到产品-感到不满-咨询客户服务-未处理问题-进行不好留言;

　　收到产品-感到不满-不咨询客户服务-压抑情绪-做出不好的评论;

　　以上三种情况是客户在收到产品攻击后不满足情绪的三种做法。第二种和第三种情况将是实习操作中的主要情况，因为一些客户会认为客户服务无法处理某些产品质量或技能问题，因此他们会干扰自己的不满，直接做出不好的评论。因此，如果我们想避免不好评论的发生，我们必须选择处理方法来防止“感到不满”的环节，而不是等到客户实习不好评论的发生。

　　四、处理企业客户中差评的实用方法

　　现在我们已经了解了企业客户的不良留言过程，所以如安在“不满意”时及时介入，有效防止后续不好评论的发生，这已经成为处理企业客户不好留言问题的关键。李洋网络提供了两种处理方法。这两种方法的特点就是成本低，操作简便。

　　①手表达谢意和商品一起回赠;

　　如果你有足够的时间，写一封手写的感谢信。你可以写一些关于客户性别、年龄和地区的性内容，让人们充分感受到商店的诚意。如果时间不允许，它也应该是一封真诚的复印件。表达谢意主要有三个目的：

　　a提高了客户的收购理解。上面已经提到，高端店铺需要了解“商品收购理解”，感谢信作为超出客户预期的方法之一，对提高客户的收购理解有一定的积极帮助。

　　B变相商品推广。在实践中，我们会发现一些客户在收到真诚的感谢信后会在微信朋友圈和微博上拍摄并发送，这对店铺和产品的变相推广起到了作用。

　　C诱导客户合理处理问题，这是感谢信的主要目的之一。客户的做法可以通过培训来诱导和培养。在感谢信的一部分，应诱导客户的评估做法，并通过合理的方法诱导客户处理问题。具体脚本如下：

　　“当您在购买和应用商品时，如果您对交付、物流、质量、技能、规划、售后服务等有任何疑问，您可以随时通过客户服务联系我们进行处理。我们将提供及时完善的处理计划。如果您对客户服务处理计划不满意，请随时致电店长1865XXXXXX。”

　　②到达马上联系服务电话

　　在店铺运营的过程中，我发现很多时候我们的做法是极其被迫的:客户问什么我们就回答什么，客户给出不好的评论我们再联系，客户售后问题我们再处理等等。电话联系是一个自动化的过程，但现在订单系统可以看到客户的签名时间。我的主张是下午6-7点给客户打电话，电话里说了两件事:一是咨询客户的到货感受，二是告诉客户如果有任何问题或不满可以随时联系我们。